Fiducia in Farmacia: l’importanza del sapere

Per la salvaguardia della salute dei cittadini è molto importante il supporto del farmacista. In passato era proprio questa figura a proporre nuove soluzioni terapeutiche al medico, grazie alle conoscenze chimiche e alla capacità di preparare direttamente il medicamento. La conseguenza diretta più interessante, quindi, era che questa situazione aumentava sempre più la considerazione e il rispetto che i cittadini avevano nei confronti del farmacista, sia nell’ambito sanitario che in quello sociale, rendendolo insostituibile e indispensabile.
Ad oggi ,si cerca sempre di trovare una farmacia che diventi un punto di riferimento per tutta la famiglia, fornita ed affidabile, che dia un valido compromesso tra innovazione e tradizione. La farmacia costituisce, dunque, il punto di riferimento privilegiato della famiglia per quanto riguarda la salute, seconda solo al medico di base: è da sempre considerata un luogo accogliente e rassicurante per tutti, dove trovare competenza e assistenza da parte dell’operatore sanitario. Capita spesso di uscire dallo studio del medico con le idee chiare, per poi andare in confusione una volta arrivati a casa e sentire, così, il bisogno di un ulteriore confronto.


Una figura preziosa

È rappresentata dal farmacista, che ha la preparazione e le competenze necessarie per affiancare i cittadini nel percorso di cura indicato dal medico. Il farmacista può sciogliere i dubbi che sorgono sull’utilizzo dei farmaci prescritti e spiegare l’importanza di un corretto dosaggio fornendo, all’occorrenza, anche consigli sullo stile di vita e rimedi naturali che possono migliorare lo stato di salute. Non fa mai diagnosi e non prescrive terapie, ma con i servizi di prevenzione e monitoraggio della salute offerti dalla farmacia stessa, può aiutare a identificare eventuali fattori di rischio e correggere stili di vita dannosi e abitudini sbagliate. Il concetto di fiducia è fondamentale in ambito sanitario, perché la salute e l’assistenza sanitaria, in generale, comportano un elemento di incertezza e di rischio per il paziente, che è vulnerabile, perché legato alle conoscenze e alle intenzioni dell’operatore sanitario.


Un rapporto esclusivo

È stato dimostrato che avere un rapporto di fiducia porta molti benefici, come:
• la percezione di una migliore assistenza;
• una maggiore accettazione della terapia raccomandata;
• minore ansia in relazione a qualsiasi trattamento preso.
Spesso, i clienti/pazienti si recano in farmacia per avere consigli sull’assunzione dei farmaci o, addirittura, per avere informazioni sulle loro condizioni di salute. Salvo si tratti di situazioni contingenti, le persone non entrano in una farmacia qualsiasi: si recano sempre da quella di fiducia. Il paziente/cliente cerca anche conforto, sente di potersi confidare e sa che sarà capito. Creare un rapporto basato sull’assoluta fiducia non è per niente facile e scontato, anzi richiede tempo e viene arricchito dalle esperienze che vivono i pazienti/clienti e, senza dubbio, è fondamentale essere sempre onesti e comunicare con chiarezza, rispettando la privacy della persona con cui si entra in relazione. Nel rapporto che si viene a creare diventa più facile proporre percorsi mirati per la prevenzione, offrendo servizi di facile accesso e sempre a portata di mano.


La fiducia digitale

Tra i tanti riferimenti importanti, un elemento da non sottovalutare è anche l’evoluzione; prende sempre più piede, infatti, l’utilizzo di internet anche per ricevere informazioni riguardo l’assunzione di farmaci e integratori finalizzati all’automedicazione. Per questo si parla, anche, di fiducia digitale che ha portato alla nascita di gruppi di farmacisti che via internet forniscono assistenza farmacologica. Questi cambiamenti permettono di arrivare a una fascia di età più ampia, coinvolgendo i più giovani e inserendoli in una corrente di pensiero orientata a vedere la farmacia non più solo come il punto di dispensazione di farmaci, ma come una struttura dei servizi, dove trovare un punto di riferimento per ricevere consigli sul benessere fisico, mentale e sulla prevenzione.


L’informazione in farmacia

Da questa evoluzione parte spontanea la domanda: “Perché i cittadini dovrebbero ancora recarsi in farmacia?”. E qui diventa sempre più rilevante la componente di servizio e personalizzazione, tanto che un utente su cinque dichiara di entrarvi non per l’acquisto di farmaci, ma per comprare altri prodotti, per ricevere consigli e usufruire di tutti i servizi a disposizione. Quelli più apprezzati dai cittadini si basano, innanzitutto sul:
• supporto all’autogestione/automedicazione,
quindi la rassicurazione e l’aiuto nella gestione della terapia;
• ricevere indicazioni diagnostiche e informazioni più generali sulla salute.
La figura del farmacista torna, quindi, in primo piano e si delinea come un aiuto affidabile e una estensione del ruolo del medico, con la specificità di essere disponibile e accessibile. La capacità di consiglio, la comunicazione, il ruolo istituzionale, ma anche la conoscenza personale sono i pilastri della fiducia del cittadino nel farmacista. L’informazione in farmacia, inoltre, ha il vantaggio di essere facile, comprensibile rispetto a quella del bugiardino e data con calma rispetto a quella del medico. Il farmacista, per il suo ruolo di servizio in prima linea, soddisfa bisogni e offre consigli con grande competenza. Alla preparazione professionale, maturata nel tempo grazie all’esperienza quotidiana, si aggiunge una costruttiva disponibilità all’ascolto. Queste doti personali, per essere valorizzate al massimo, devono manifestarsi nel modo più appropriato e corretto, cosa che non sempre riesce pienamente, vanificando le qualità e l’esperienza del farmacista.


L’importanza della comunicazione

Esistono precise forme di comunicazione che contribuiscono a esaltare il valore aggiunto che il farmacista può dare al cliente, e la stessa farmacia, nella sua immagine, invia un preciso messaggio. Non è possibile offrire un buon servizio se il livello standard atteso non è garantito; è importante che la farmacia non sia solo ed esclusivamente un punto vendita di medicine, ma sia un luogo qualificato, dove professionisti esperti fanno fronte alla “domanda di salute” dei cittadini, impegnandosi a fornire al cliente consulenze in modo riservato e personalizzato (non certo per sostituirsi al medico, ma eventualmente per integrare, ancora di più, le informazioni). Così come dovrebbe essere scontato che, in questa ottica, la farmacia si svesta di una concezione meramente commerciale e affaristica, per acquistare una valenza professionale e costruttiva, volta al benessere e alla crescita culturale, prima che salutistica del paziente. I consigli che verranno dati al paziente, infatti, diventeranno parte delle abitudini quotidiane della persona che migliorerà anche lo stile di vita per sè e per chi sta con lui. Il farmacista, quindi, diventa l’esponente che risponde alla domanda di salute del paziente; si potrà dire che si è creato veramente un rapporto di fiducia quando il cittadino, entrando in farmacia si sentirà svestito dal ruolo di cliente e si sentirà a sua volta accolto in un punto di ascolto, dove troverà esperienza e cordialità.

Dott.ssa Sakineh Jafarpour Farmacia Salus Osteria Grande (Bologna)
Testo raccolto da Chiara Solitario